Second-Level-Support

Zur Unterstützung des Second-Level-Supports setzt der Schulträger die ITK-Rheinland als externen Dienstleister ein. Dieser koordiniert die Serviceanfragen in einem Ticketsystem. Die Meldung von Fehlern haben immer über das Ticketsystem zu erfolgen, da die Einbindung von Dienstleistern - die im Bereich des Third-Level-Supports zum Einsatz kommen - über dieses System erfolgt.

Sie erreichen das Service-Desk der ITK-Rheinland in der Zeit zwischen 8.00 Uhr und 16.00 Uhr von montags bis freitags per E-Mail.

Zur Meldung Ihrer Störungen wurde ein Fragenkatalog entwickelt, den Sie hier ausfüllen können und bitte Ihrem Ticket als Unterstützung beifügen. Auch dieses dient der genaueren Fehlereingrenzung.

Die Seriennummer eines Gerätes, der Standort und eine genaue Fehlerbeschreibung sind die Mindestangaben für ein Ticket. Je genauer die Fehlereingrenzung erfolgt, desto schneller kann Ihnen ggf. eine Lösung angeboten werden. Ohne eine strukturierte Fehlermeldung an den Second-Level-Support erfolgt keine Ticketbearbeitung. Diese Tickets werden daher geschlossen.

Orientieren Sie sich bei dieser Eingrenzung aus den vorgenannten Gründen bitte unbedingt am Handbuch für den First-Level-Support. Es ist im Intranet des Schulverwaltungsamtes (unter E wie eSchool) hinterlegt, dass über das Schulsekretariat erhältlich ist.

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