Öffentlich-rechtliche Vereinbarung zwischen der Stadt Kaarst und der Landeshauptstadt Düsseldorf zur Übernahme der Anrufe im Rahmen der einheitlichen Behördennummer 115 durch die Info-Line-Düsseldorf
vom 06.06.2014

Amtsblatt des Regierungsbezirks Düsseldorf (Abl. Reg. Ddf.) Nummer 30 vom 24.07.2014

Redaktioneller Stand: August 2014

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Zwischen der Stadt Kaarst, vertreten durch den Bürgermeister, Am Neumarkt 2, 41564 Kaarst,

nachstehend „Verbundpartner" genannt,

und der Landeshauptstadt Düsseldorf, - Hauptamt, vertreten durch den Oberbürgermeister, 40200 Düsseldorf,

nachstehend „Stadt Düsseldorf" genannt,

wird gemäß §§ 23 ff. des Gesetzes über die kommunale Gemeinschaftsarbeit in der Fassung der Bekanntmachung vom 01. Oktober 1979 (GV. NRW. S. 621/SGV NRW) 202), zuletzt geändert durch Gesetz vom 23.10.2012 (GV. NRW. S. 474), folgende mandatierende öffentlich- rechtliche Vereinbarung über die Übernahme der Anrufe im Rahmen der einheitlichen Behördennummer 115 durch die Info-Line der Stadt Düsseldorf geschlossen:

Präambel

Seit dem 22. Dezember 2009 beauskunftet die Info- Line-Düsseldorf alle Anrufe im Rahmen der einheitlichen Behördennummer 115 für die Stadt Neuss. Diese Leistung erfolgte zunächst im Rahmen des bundesweiten Pilotbetriebes D115 bis 31. Oktober 2010 und ging sodann in den Regelbetrieb über. Eine Zuordnung der Anrufe unter der Telefonnummer 115 an das Service-Center 115 Düsseldorf erfolgt anhand der Vorwahlen und wird durch das Zentralprojekt über den Netzbetrieb gesteuert. Kaarst hat dieselbe Vorwahl wie Neuss, so dass schon seit Übernahme der D115-Anrufe aus Neuss durch die Info-Line-Düsseldorf auch Kaarster D115-Anrufe in Düsseldorf ankommen. Diese wurden bislang jedoch nicht beauskunftet; stattdessen wurde die Telefonnummer der Telefonzentrale des Verbundpartners durchgegeben mit dem Hinweis, dass dieser an der einheitlichen Behördennummer 115 bislang noch nicht teilnimmt.
Der Verbundpartner möchte diesen Zustand beenden und sich dem mit der Stadt Neuss bestehenden Regelbetrieb anschließen, was auch im Interesse der Städte Neuss und Düsseldorf liegt. Dies vorausgeschickt treffen der Verbundpartner und die Stadt Düsseldorf nachfolgende Regelungen.
Bereits an dieser Stelle soll hervorgehoben werden, dass die Stadt Neuss und der Verbundpartner hinsichtlich der Kostenerstattung eine separate Regelung abschließen werden und dass die Dauer der nachfolgenden Vereinbarung in Abhängigkeit zur Dauer der zwischen der Stadt Düsseldorf und der Stadt Neuss vorhandenen Vereinbarung steht vgl. §§ 7 und 10).

§ 1
Vereinbarungsgegenstand

1. Vereinbarungsgegenstand ist die Übernahme der für die Behördennummer 115 definierten Dienstleistungen, mindestens der TOP-100 Dienstleistungen, für den Verbundpartner durch das Service- Center 115 Düsseldorf, sowie die Wahrnehmung der in § 2 und § 3 beschriebenen Aufgaben für die Dauer dieser Vereinbarung.

2. Der Verbundpartner tritt der mit allen Teilnehmern vereinbarten 115-Charta bei.

3. Die Abwicklung der im Service-Center 115 Düsseldorf unter der Telefonnummer 115 für den Verbundpartner eingehenden Anrufe erfolgt

- unter Einsatz der in Düsseldorf eingesetzten Hard- und Softwareausstattung
- nach dem qualitativen Standard, der im Feinkonzept für die bundeseinheitliche Behördennummer 115 in Kapitel 8.3 und 8.4, Serviceversprechen und Gesprächsqualität festgelegt ist
- in den Räumlichkeiten der Info-Line-Düsseldorf unter Verwendung der dort bereits vorhandenen technischen Einrichtungen. Die räumliche Zuordnung  des Back-Offices im 115-Betrieb erfolgt bei dem Verbundpartner
- unter Nutzung der auch für die Info-Line- Düsseldorf vorhandenen Funktionsbereiche (FrontOffice, Infrastruktur, Wissen).

4. Die 115-Charta sowie das Feinkonzept für die bundeseinheitliche Behördennummer 115 werden als Vertragsinhalt vereinbart und sind als Anlage 1 und 2 beigefügt beziehungsweise im Internet unterwww. d115.de - abrufbar.

§ 2
Aufgaben der Stadt Düsseldorf

1. Die Stadt Düsseldorf stellt sicher, dass die Info- Line-Düsseldorf für die eingehenden 115-Anrufe von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar ist. Außerhalb der Servicezeiten erfolgt eine Bandansage. Die Stadt Düsseldorf strebt an, während dieser Zeiten alle für den Verbundpartner eingehenden 115-Anrufe im Front- Office entgegen zu nehmen. Hierbei wird berücksichtigt, dass den realen Bedingungen eines Call- Center-Betriebes Rechnung getragen werden muss. Die Wartetoleranz der Anrufer und die daraus resultierenden Abbrecher wie auch technisch bedingte Abbrecher (z.B. durch Provider etc.) können nicht beeinflusst werden. Es wird der im Serviceversprechen festgelegte Servicelevel von 75/30 im Monatsdurchschnitt vereinbart. D. h. 75 % der eingehenden Anrufe müssen durchschnittlich in 30 Sekunden entgegen genommen werden.

2. Die Stadt Düsseldorf verpflichtet sich auf Basis eines Wissensmanagementsystems, das inhaltlich auf den Internetportalen der Teilnehmer des 115- Betriebes basiert, entsprechend den im Feinkonzept in Kapitel 6 festgeschriebenen Mindestvoraussetzungen der Internetinformationen, folgende Aufgaben im Front-Office zu übernehmen:
- Möglichst abschließende Bearbeitung eingehender Anfragen mindestens zu den festgeschriebenen TOP 100 Dienstleistungen für den Verbundpartner zur Entlastung der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter dieser Verwaltung. Zunächst wird gemäß Charta für den 115-Regelbetrieb eine Beantwortungsquote im Erstkontakt von 65 % vereinbart.
- Falls ein Anliegen über die Anforderungen des bisher erfassten Dienstleistungskataloges, mindestens der TOP 100, hinausgeht und/oder durch das   Front-Office nicht beantwortet werden kann, ist das Anliegen automatisiert an das Back-Office des Verbundpartners weiterzuleiten. Einzelheiten zur
Arbeitsweise und Vorgangsbearbeitung finden sich im Feinkonzept in Kapitel 6.- Vermittlung von Anrufen an das Back-Office der Verbundpartnerverwaltung, nur wenn eine Vermittlung ausdrücklich gewünscht ist.

3. Die Begrüßung durch die Front-Office Agents sowie eventuelle Bandansagen erfolgen entsprechend der im Feinkonzept in Kapitel 8.4 für alle verbindlich formulierten Vereinbarungen.

4. Die Stadt Düsseldorf verpflichtet sich, Statistikzahlen zur Verfügung zu stellen über: Anzahl der eingegangenen Anrufe, Anzahl der angenommen Anrufe und durchschnittliche Gesprächsdauer. Diese Zahlen umfassen die Neusser und Kaarster Anrufe insgesamt, da eine Trennung (dieselbe Vorwahlnummer) technisch nicht möglich ist.

5. Die Abwicklung eingehender Anrufe für die Notrufnummern 110 und 112 erfolgt gemäß Feinkonzept Kapitel 10.2.

6. Eine Vermittlung an Mobilfunktelefone findet nicht statt.

§ 3
Aufgaben des Verbundpartners

1. Der Verbundpartner verpflichtet sich zur Einrichtung eines Back-Offices und zur Bereitstellung geeigneten Personals hierfür. Das Back-Office hat grundsätzlich dafür zu sorgen, dass jeder Anrufer innerhalb der im Feinkonzept festgeschriebenen Zeitdauer von maximal 24 Stunden bzw. an Wochenenden oder Feiertagen am nächsten Werktag eine Rückmeldung erhält, die jedoch nicht zwingend mit der Beantwortung gleichzusetzen ist.

2. Der Verbundpartner verpflichtet sich, für eventuelle Rückfragen und Weiterleitungen die größtmögliche Erreichbarkeit seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Back-Office sicherzustellen.

3. Zur elektronischen Weiterleitung von Vorgängen durch das Front-Office des Service-Centers 115 Düsseldorf an das Back-Office des Verbundpartners, verpflichtet sich dieser, ein entsprechendes E-Mailpostfach einzurichten und dieses zu überwachen. Die Bearbeitung von weitergeleiteten Vorgängen erfolgt gemäß der im Feinkonzept in Kapitel 8.2 definierten Vorgaben durch den Verbundpartner.

4. Der Verbundpartner verpflichtet sich, sein Internetportal entsprechend den im Feinkonzept in Kapitel 4 und 5 vereinbarten Mindestvoraussetzungen aufzubereiten und darzustellen (z. B. Aufnahme mindestens der Top 100 Dienstleistungen, Integration von Auszeichnungsformaten, „Meldung" an das zentrale Wissensmanagementsystem) um eine dem Serviceversprechen entsprechende Auskunftserteilung durch die Agents sicherzustellen. Der Verbundpartner wird die Inhalte der Portale aktualisiert halten.

5. Der Verbundpartner verpflichtet sich, die in seinem Verwaltungsbereich erforderlichen technischen Voraussetzungen zur Teilnahme am 115- Betrieb zu realisieren und eventuell anfallende Kosten hierfür zu zahlen. Hierzu zählen u. a.:
- die Bereitstellung der Informationen mindestens zu den Top 100 Dienstleistungen (soweit nicht bereits im Internetportal verfügbar),
- die technische Aufbereitung der Wissensinhalte gemäß den im Feinkonzept Kapitel 5 für den Pilotbetrieb D115 definierten Anforderungen
- die Auszeichnung der Internetseiten mit Microformaten oder alternativ: Bereitstellung der Informationen im XML-Format,
- die technische Ausstattung des Back-Offices zum Empfang von 115-Tickets wie in Kapitel 6 des Feinkonzeptes beschrieben.

6. Der Verbundpartner erklärt sich bereit, zur besonderen Qualifizierung der im Front-Office des Service Centers 115 Düsseldorf beschäftigten Mitarbeiter/ innen auf eigene Kosten und durch eigenes Personal bei Bedarf Schulungen durchzuführen. Die Schulungen erfolgen zu verbundpartnerspezifischen und zu 115 relevanten (Schwerpunkt-) Themen. Hierzu erfolgt eine vorherige zeitliche Absprache und inhaltliche Abstimmung mit dem Funktionsbereich Wissen des Service-Centers 115 Düsseldorf.

§ 4
Leistungsspektrum und Qualität

Die Qualität und das Leistungsspektrum der im Front-Office des Service-Centers 115 Düsseldorf und im Back-Office der Verbundpartnerverwaltungen erbrachten Dienstleistungen orientieren sich an dem im Feinkonzept in den Kapiteln 8 und 9 vereinbarten Qualitätslevel. Änderungen hierzu werden im Einvernehmen mit allen Verbundpartnern vorgenommen.

§ 5
Technische Voraussetzungen

1. Die Stadt Düsseldorf hat die technischen Voraussetzungen, die für eine Teilnahme des Service- Centers 115 Düsseldorf am 115-Betrieb erforderlich sind, bereits geschaffen und wird diese für die Laufzeit der Vereinbarung aufrecht erhalten. Dies sind insbesondere:
- die technische Aufbereitung der Wissensinhalte gemäß den im Feinkonzept Kapitel 5 für den Pilotbetrieb D115 definierten Anforderungen,
- die Erweiterung der vorhandenen ACDTelefonanlage und Einrichtung erforderlicher Callflows,
- die Erweiterung des eingesetzten Wissensmanagementsystems zur Indizierung, Auswertung, Suche und Darstellung der Informationen aus dem Internet der Verbundpartner bzw. zum Zugriff auf das zentrale Wissensmanagementsystem D115,
- die Erweiterung des eingesetzten Ticketsystems,
- Einrichtung der Mandanten,
- Einrichtung entsprechender Workflows,
- CTI-Integration,
- Integration einer Schnittstelle zum Empfang von D115-Tickets wie in Kapitel 6 des Feinkonzeptes beschrieben.

2. Eine Zuordnung der Kaarster 115-Anrufe an das Service-Center 115 Düsseldorf erfolgt anhand der Vorwahl. Durch die Kooperation mit der Stadt Neuss (diese hat dieselbe Vorwahl wie Kaarst), ist die Vorwahl 02131 bereits im 115-Verbund integriert und an das Service-Center 115 Düsseldorf geroutet.

§ 6
Personal

1. Die Tätigkeit des Front-Offices im 115-Betrieb wird durch die Mitarbeiter/innen der Info-Line- Düsseldorf, die des Back-Offices durch die Mitarbeiter/ innen des Verbundpartners in dessen Zuständigkeitsbereich wahrgenommen.

2. Das Back-Office Personal des Verbundpartners wird auf Kosten der Stadt Düsseldorf in Düsseldorf für diese Aufgabe geschult.

§ 7
Kosten

Die durch die Stadt Düsseldorf erbrachten telefonischen Leistungen im 115-Betrieb werden wie folgt in Rechnung gestellt:

1. Für die 115-Anrufe der Städte Neuss und Kaarst erstellt die Stadt Düsseldorf eine Gesamtrechnung auf der Grundlage der öffentlich-rechtlichen Vereinbarung zwischen der Stadt Neuss und der Landeshauptstadt Düsseldorf zur Bereitstellung der Service- Center Dienstleistungen im Pilotprojekt der einheitlichen Behördenrufnummer 115 durch die Info-Line-Düsseldorf vom 22.12.2009 (Anlage 3) (Abl. Reg. Ddf. Nr. 3 vom 28.01.2010) in der jeweils gültigen Fassung ausschließlich an die Stadt Neuss.

2. Die Stadt Neuss rechnet mit der Stadt Kaarst ab. Hierüber wird eine separate Regelung zwischen diesen beiden Städten geschlossen.

§ 8
Datenschutz

1. Das Speichern, Nutzen und Übermitteln personenbezogener Daten unterliegt den Regelungen der Datenschutzvorschriften gemäß Datenschutzgesetz NRW. In Bezug auf die aus der Verbundpartnerverwaltung eingehenden Anrufe ist eine Speicherung, Nutzung und Übermittlung nur in dem Um341 fang zulässig, wie die Daten zur Erfüllung der in § 2 Abs. 2 dieser Vereinbarung normierten Aufgaben erforderlich sind. Die im Front-Office der Info- Line-Düsseldorf mit der Bearbeitung dieser Daten beauftragten Mitarbeiter sind Dritten gegenüber zur Geheimhaltung dieser Daten verpflichtet. Eine Weiterleitung der Daten an das Back-Office der Verbundpartner ist jedoch gestattet.

2. Die gespeicherten Daten sind zu löschen, wenn ihre Kenntnis zur Aufgabenerfüllung nicht mehr erforderlich ist. Nach Ablauf von 6 Monaten werden die personenbezogenen Daten aus den gespeicherten und abgeschlossenen Vorgängen gelöscht.

3. Die Ergebnisse der Arbeitsgruppe Datenschutz werden berücksichtigt, vergleiche Feinkonzept Kapitel 10.1.

§ 9
Haftung

1. Die Stadt Düsseldorf hat ihren Verbundpartner von etwaigen Schadenersatzansprüchen freizustellen, die Dritte diesem gegenüber in Bezug auf die Tätigkeit ihrer Mitarbeiter/innen wegen fehlerhafter Auskunftserteilung in dem im Feinkonzept festgeschriebenen Umfang im Front-Office oder der Nichteinhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen geltend machen.

2. Die Stadt Düsseldorf haftet nicht für Schäden, die aufgrund eines technisch bedingten und von ihr nicht zu vertretenden Mangels oder Ausfalls der technischen Einrichtungen verursacht worden sind. Die Stadt Düsseldorf übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die dadurch entstehen, dass die von dem Verbundpartner übermittelten Daten/ Informationen falsch und/oder unvollständig waren.

§ 10
Dauer der öffentlich-rechtlichen Vereinbarung

1. Die Laufzeit dieser Vereinbarung endet automatisch, wenn die Laufzeit der öffentlich-rechtlichen Vereinbarung zwischen der Landeshauptstadt Düsseldorf und der Stadt Neuss zur Übernahme der 115-Anrufe vom 22.12.2009 (Anlage 3) endet.

2. Ansonsten gilt die Vereinbarung auf unbestimmte Zeit und kann mit einer Frist von drei Monaten zum Jahresende gekündigt werden.

§ 11
Kündigung aus wichtigem Grund

1. Die Vereinbarung kann aus einem wichtigen Grund jederzeit gekündigt werden. Ein wichtiger Grund ist insbesondere dann gegeben, wenn eine der Parteien gegen eine der in dieser Vereinbarung getroffenen Abreden in erheblichem Maß oder wiederholt verstößt und der anderen Partei ein Festhalten an dem Vertrag nicht mehr zumutbar ist. Ein wiederholter Verstoß liegt vor, wenn sich eine Zuwiderhandlung gegen den Vertrag trotz vorheriger schriftlicher Abmahnung in mindestens zwei Fällen ereignet. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere dann vor, wenn der in § 2 Abs. 1 genannte Servicelevel kontinuierlich, in mindestens drei aufeinanderfolgenden Monaten nicht erreicht wird.

2. Im Falle einer Kündigung aus wichtigem Grund hat die Partei, die Anlass zu der Kündigung gegeben hat, der anderen Partei den ihr durch die Kündigung entstandenen und nachgewiesenen Schaden zu ersetzen.

3. Bei Kündigung aus wichtigem Grund durch eine der Vertragsparteien treten die Rechtsfolgen der Kündigung erst nach einer Übergangszeit von 6 Monaten in Kraft.

4. Die Kündigung aus wichtigem Grund nach § 11 Abs. 1 bedarf der Schriftform.

5. Können sich die Parteien trotz eingehender Verhandlungen über eine Vertragsanpassung, die von einem der Vertragspartner z. B. aus wirtschaftlichen Gründen für erforderlich gehalten wird, nicht verständigen, so ist gem. § 30 GkG die Bezirksregierung Düsseldorf als Aufsichtsbehörde zur Schlichtung anzurufen. Kommt trotz Anrufung der Aufsichtsbehörde als Schlichtungsstelle eine Einigung nicht zustande, erhalten beide Parteien ein Sonderkündigungsrecht, dessen Rechtsfolgen zwölf Monate ab Zugang der Kündigungserklärung eintreten. § 11 Abs. 4 gilt entsprechend; § 11 Abs. 2 findet keine Anwendung.

§ 12
Umsetzung des Feinkonzeptes

Die Vertragsparteien vereinbaren, in der Umsetzung dieser Kooperationsvereinbarung auch künftige Vorgaben des Feinkonzeptes nach Möglichkeit zu berücksichtigen. Sollte aufgrund künftiger Vorgaben des Feinkonzeptes eine Änderung dieser Kooperationsvereinbarung erforderlich werden, vereinbaren die Vertragsparteien, die Kooperationsvereinbarung einvernehmlich entsprechend neu zu fassen und der Bezirksregierung Düsseldorf zur Genehmigung vorzulegen.

§ 13
Salvatorische Klausel

1. Sollten eine oder mehrere Bestimmungen dieser Vereinbarung unwirksam sein oder im Nachhinein für unwirksam erklärt werden oder undurchführbar sein oder sollte sich in der Vereinbarung eine Lücke herausstellen, so soll dadurch die Wirksamkeit der Vereinbarung im Übrigen nicht berührt sein. Beide Parteien nehmen dann unverzüglich Verhandlungen auf, um eine neue Regelung zu vereinbaren, die der unwirksamen Bestimmung in ihrem Regelungsgehalt möglichst nahe kommt.

2. Änderungen und Ergänzungen dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform.

3. Diese Vereinbarung wird zweifach ausgefertigt. Jede Partei erhält eine Ausfertigung.

Düsseldorf, den 10.04.2014
Manfred Abrahams
Stadtdirektor

Prof. Dr. Andreas Meyer-Falcke
Beigeordneter

Kaarst, den 06.06.2014
Franz-Josef Moormann
Bürgermeister

Heinz Dieter Vogt
Erster Beigeordneter und Stadtkämmerer